Tabla comparativa añ0 2019 – 2020:
La cultura de servicio es fundamental para cualquier negocio exitoso. En la unidad comercial apostaron fuerte y aplicaron una doble estrategia para salir adelante: la de negocios a negocios (B2B) y la de negocios a clientes (B2C).
La primera abarca líneas de constructores, distribuidores e industriales; la segunda, abarca aquellos negocios de cara al consumidor final. En ambos modelos de negocios nuestra prioridad es brindar la mejor experiencia de servicio, creando valor a clientes y consumidores a lo largo del tiempo.
Las circunstancias tan particulares de 2020 aceleraron los procesos de adaptación y cambio con el propósito de reforzar la cercanía con los clientes. Uno de los aspectos claves fue la implementación del e-commerce y el trade marketing.
En 2020, pasamos del 69% al 76.5% del total de pedidos a través de compras en línea. En el segundo aspecto, las capacitaciones en línea, la dinámica de las redes y la comunicación por diversos canales electrónicos nos permitió superar la etapa de confinamiento y el retorno paulatino a las operaciones.
Fortalecer el modelo de franquicia, para permitir una mayor conexión con las necesidades transformadas del mercado, tanto por la pandemia y como por las prácticas desleales de mercado cada vez más frecuentesy extendidas fue otro de los grande logros alcanzados por un equipo resiliente y disruptivo.
En esta adaptación al cambio, a partir del Reporte de Sostenibilidad 2019, la unidad comercial comenzó a comunicar sobre los resultados asociados a la satisfacción del cliente.
Para ello utilizamos dos mediciones: el Índice de Satisfacción al Cliente (ISC) y el Índice Net Promoter Score (NPS). Del promedio de ambos, obtenemos nuestra calificación denominada “experiencia del cliente”.
El aumento de siete puntos en los resultados de experiencia del cliente en 2020, evidencian nuestra fortaleza basada en nuestra cultura de servicio y en el cumplimiento estricto de nuestro COVEC.
Ambos son pilares para alcanzar nuestros objetivos de resiliencia y sostenibilidad.
Para medir la experiencia del cliente en Progreso utilizan dos dos mediciones: el Índice de Satisfacción al Cliente (ISC) y el Índice Net Promoter Score (NPS). Del promedio de ambos, obtenemos nuestra calificación que en 2020 subió siete puntos porcentuales pese a la pandemia generada por el COVID-19.
En 2020, pasamos del 69% al 76.5% del total de pedidos a través de compras en línea.
